從 “高頻”訴求的群眾矛盾解決中，看超大城市在基層治理上的初心和溫度。

安居如何“安”？6月16日，由成都市政務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室聯(lián)合成都市廣播電視臺(tái)打造的“12345·真情面對(duì)”推出 “物管那些事——從12345案例看成都溫度”特別直播節(jié)目。

直播中，成都市住建局、市物業(yè)協(xié)會(huì)等部門(mén)單位有關(guān)負(fù)責(zé)人與部分物業(yè)企業(yè)、業(yè)主代表、律師、記者代表，就物業(yè)服務(wù)訴求解決、群眾矛盾化解等問(wèn)題，共同探討成都建立小區(qū)問(wèn)題用心用情馬上解決長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)踐探索成果，從12345案例看成都溫度。

 切實(shí)解決群眾 

 物業(yè)管理服務(wù)急難愁盼問(wèn)題 

 成都建立 

 物業(yè)小區(qū)問(wèn)題用心用情馬上解決長(zhǎng)效機(jī)制 

物業(yè)小區(qū)問(wèn)題是市民高頻投訴的領(lǐng)域之一。據(jù)介紹，今年第一季度，12345熱線平臺(tái)共受理群眾反映的小區(qū)問(wèn)題占群眾反映問(wèn)題總量的3.7%。主要集中在小區(qū)電梯故障、物業(yè)費(fèi)用收取，及外墻磚脫落、充電樁安裝等問(wèn)題。

5月6日下午，成都市住建局、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織部分物管企業(yè)走進(jìn)成都12345熱線接聽(tīng)中心，接聽(tīng)群眾熱線，真實(shí)了解群眾關(guān)于小區(qū)物業(yè)問(wèn)題訴求反映、意見(jiàn)建議。

“目前，成都12345熱線已實(shí)現(xiàn)由單一的電話接聽(tīng)中心向社會(huì)訴求受理中心、處置調(diào)度中心、數(shù)據(jù)分析中心和實(shí)時(shí)感知預(yù)警中心的集成?！笔芯W(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)工作人員介紹說(shuō)，成都12345熱線實(shí)施熱線系統(tǒng)集成改革，探索建立訴求提速處置專班，創(chuàng)新集成企業(yè)服務(wù)平臺(tái)“12345親清在線”，一鍵直達(dá)民心。

“能不能在平臺(tái)上查一下這家物業(yè)的投訴情況？”“再看看這戶業(yè)主反映了什么問(wèn)題？”在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員演示成都12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，不少物業(yè)公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)提出查看涉及自己企業(yè)和所服務(wù)小區(qū)的投訴情況。點(diǎn)開(kāi)相應(yīng)關(guān)鍵詞，訴求人、訴求分類、訴求對(duì)象、電話內(nèi)容等躍然而上，條理十分清晰。

如何更好切實(shí)解決群眾關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)急難愁盼問(wèn)題？

市住建局物管處副處長(zhǎng)黃璽磊在直播現(xiàn)場(chǎng)表示，當(dāng)前，成都市住建局已經(jīng)印發(fā)了《關(guān)于建立物業(yè)小區(qū)問(wèn)題用心用情馬上解決長(zhǎng)效機(jī)制的通知》，實(shí)現(xiàn)群眾反映的物業(yè)小區(qū)問(wèn)題最短時(shí)間回應(yīng)、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì)影響。

機(jī)制建立后，如何落實(shí)？

市住建局回答：線上線下結(jié)合推進(jìn)！

市住建局物管處副處長(zhǎng)黃璽磊介紹說(shuō)，線下：要求物業(yè)企業(yè)用好業(yè)主群、管家群，主有訴求后項(xiàng)目經(jīng)理、樓棟管家應(yīng)該第一時(shí)間作出回應(yīng)，屬于物業(yè)范疇內(nèi)的問(wèn)題，物業(yè)企業(yè)要主動(dòng)責(zé)無(wú)旁貸的第一時(shí)間解決，有些問(wèn)題不屬于物業(yè)的職能范圍，或者不完全屬于物業(yè)的職能范圍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要及時(shí)將群眾訴求向小區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)、微網(wǎng)格員報(bào)告，把矛盾、糾紛，群眾合理訴求的解決納入微網(wǎng)實(shí)格小區(qū)治理體系中。同步要求全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在醒目位置貼公示牌，公示屬地區(qū)市縣住建行政主管部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、小區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)等手機(jī)號(hào)，便于群眾反映訴求及時(shí)解決。

線上：在成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)建立完善小區(qū)問(wèn)題投訴解決功能模塊，鏈接至天府市民云APP等公眾服務(wù)平臺(tái)。要求工作日內(nèi)2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，非工作日內(nèi)4小時(shí)回應(yīng)，問(wèn)題2天內(nèi)解決好了后，要及時(shí)回饋。如果物業(yè)企業(yè)工作沒(méi)有做好，怎么辦？壓實(shí)區(qū)（市）縣住建部門(mén)責(zé)任?！皩?duì)履職不到位的物業(yè)企業(yè)，進(jìn)行約談、通報(bào)、信用扣分?！?/span>

市物業(yè)事務(wù)中心回答：按照“四率”目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)抓落實(shí)！

“四率”：響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、報(bào)告率。我們即將推出“一鍵響應(yīng)”二維碼處置系統(tǒng)，功能上線后會(huì)以“一區(qū)一碼”方式，為群眾反映訴求提供便捷渠道。為保證響應(yīng)后的高效處置，我們也在進(jìn)一步梳理“一鍵響應(yīng)”閉環(huán)流程圖，把源頭抓實(shí)，在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的初衷就把問(wèn)題分類分級(jí)，厘清處置流程，推進(jìn)處置能高效規(guī)范處置，達(dá)到處早處小工作目的。

有時(shí)遇到的物業(yè)服務(wù)管理問(wèn)題

需要多方聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)推進(jìn)，怎么辦？

市物業(yè)事務(wù)中心行業(yè)監(jiān)測(cè)科科長(zhǎng)陳佳說(shuō)，“建立了外部循環(huán)處置工作機(jī)制，目前在關(guān)于黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)整體提升實(shí)施方案中，明確提出了建立由社區(qū)、小區(qū)、網(wǎng)格長(zhǎng)召集社區(qū)民警、微網(wǎng)格員、項(xiàng)目經(jīng)理一起參加的多方物業(yè)小區(qū)治理意識(shí)工作機(jī)制，每月要聽(tīng)取物業(yè)小區(qū)貫徹落實(shí)主管部門(mén)要求，以及群眾訴求辦理事例和物業(yè)服務(wù)雙曬工作情況?！?/span>

成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)回答：加強(qiáng)與12345熱線互動(dòng)，建立企業(yè)直派模式！

“通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，我們也看到了處理的時(shí)限明顯提高，群眾的滿意度也明顯有所提高?！背啥际形飿I(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)茍強(qiáng)說(shuō)，當(dāng)前已經(jīng)組織了一批企業(yè)與12345建立企業(yè)直派模式。市民通過(guò)12345反映的物業(yè)問(wèn)題，我們將在尊重市民意愿的前提下，直接轉(zhuǎn)給物業(yè)企業(yè)總部來(lái)提級(jí)辦理。

下一步，將考慮在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大相應(yīng)直派范圍?！俺掷m(xù)加強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員，特別是窗口服務(wù)人員和項(xiàng)目經(jīng)理，提高他們的法規(guī)政策理解適用的能力，群眾溝通協(xié)調(diào)能力，包括問(wèn)題處置的技巧和方法。持續(xù)發(fā)揮行業(yè)自律作用，依托行業(yè)自律工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)智慧物業(yè)系統(tǒng)和12345等渠道群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，通過(guò)約談相應(yīng)的企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通了解情況，指導(dǎo)督促工作，幫助改正解決問(wèn)題?！?/span>

三家試點(diǎn)物業(yè)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)談舉措，說(shuō)落實(shí)！

四川保利物業(yè)服務(wù)有限公司助理總經(jīng)理郭繼來(lái)：“重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)主服務(wù)響應(yīng)度，首先是零距離收集業(yè)主的意見(jiàn)和訴求，公司總部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和管家電話都在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示，可以第一時(shí)間反映客戶訴求。其次對(duì)業(yè)主服務(wù)響應(yīng)明確要求做到321，即30分鐘響應(yīng)訴求，2小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，每月1次業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，力爭(zhēng)從根源上最大程度高效的處理業(yè)主訴求。同時(shí)構(gòu)建以‘項(xiàng)目+片區(qū)+公司’三級(jí)客戶服務(wù)管理機(jī)制，從下至上逐級(jí)處理，直至問(wèn)題解決，從上至下監(jiān)督驗(yàn)證，驗(yàn)證問(wèn)題解決實(shí)效性，并將代表性問(wèn)題總結(jié)形成案例，內(nèi)部傳閱學(xué)習(xí)，減少問(wèn)題的發(fā)生，優(yōu)化問(wèn)題解決的流程。

潤(rùn)楹物業(yè)服務(wù)（成都）有限公司總監(jiān)張春梅：選配專業(yè)人員組成專業(yè)工作組，提升問(wèn)題處理級(jí)別，由公司總部層面專業(yè)人員擔(dān)任直接處理人和回復(fù)人，提升問(wèn)題快速處理時(shí)效及專業(yè)性、滿意度。同步開(kāi)展對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的反向監(jiān)督，以前可能沒(méi)有12345直派企業(yè)機(jī)制，投訴可能停留在項(xiàng)目層面解決和分析、通報(bào)、反思，當(dāng)前針對(duì)12345的相關(guān)物業(yè)投訴，將建立臺(tái)賬跟蹤，通過(guò)總經(jīng)理匯報(bào)機(jī)制設(shè)立排行榜。

成都嘉誠(chéng)新悅物業(yè)管理集團(tuán)有限公司品質(zhì)總監(jiān)宋睿：從四方面保障機(jī)制的落實(shí)。一是意識(shí)保障，強(qiáng)化企業(yè)管理層到面向客戶窗口關(guān)鍵崗位的思想意識(shí)轉(zhuǎn)變，要真正做到用心用情，用服務(wù)去感動(dòng)客戶，用服務(wù)去打動(dòng)客戶。二是流程保障，嚴(yán)格審視投訴處理流程，將企業(yè)投訴處理流程和12345做有效銜接。三是組織保障，強(qiáng)調(diào)一把手工程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到相關(guān)信息后要親自處理、督導(dǎo)、跟進(jìn)。四是專業(yè)保障，建立專家團(tuán)隊(duì)，在接到投訴后，專家團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)線上，第一時(shí)間給一線項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以專業(yè)上的支撐和保障，從而保障的不僅僅是提速，還要提質(zhì)。

群眾代表、律師代表：

有點(diǎn)贊，有建議，更有期待！

直播中，陳女士和祝女士作為群眾代表先后點(diǎn)贊提期待。

在物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程匯總，居民意見(jiàn)不一致，而導(dǎo)致一些小區(qū)公共服務(wù)事項(xiàng)辦不下去，怎么辦？

天潤(rùn)華邦律師事務(wù)所律師李蓉說(shuō)：“現(xiàn)在物業(yè)糾紛類案件主要訴爭(zhēng)點(diǎn)，是物業(yè)管理公司向業(yè)主或者使用人追溯物管費(fèi)或者滯納金，還有物業(yè)管理公司侵犯共有物業(yè)引發(fā)的糾紛，比如電梯廣告、外墻面廣告收益，電動(dòng)車被盜等問(wèn)題?！?/span>

為此，李蓉建議：“業(yè)主：應(yīng)該樹(shù)立起物業(yè)消費(fèi)意識(shí)和觀念，提高自身法律素養(yǎng)，冷靜處理糾紛，理性維權(quán)。物業(yè)企業(yè)：對(duì)于利用共有部分開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照表決規(guī)則，由業(yè)主共同決定，加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)的水平。另外在物業(yè)合同到期后及時(shí)續(xù)簽或重新簽訂，以保障自身的利益，全面完善物業(yè)合同條款，盡量不要再條款里面出現(xiàn)，以停水停電手段催交物業(yè)費(fèi)激化矛盾?！?/span>

直播中，市民還關(guān)心：

老舊小區(qū)專業(yè)化物業(yè)管理！

老舊小區(qū)引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理是提升群眾生活品質(zhì)的需求，近年來(lái)住建部門(mén)一直持續(xù)同步推進(jìn)將老舊小區(qū)改造和推進(jìn)老舊小區(qū)物業(yè)覆蓋工作。市住建局物管處副處長(zhǎng)黃璽磊回應(yīng)說(shuō)：

“鼓勵(lì)老舊院落、農(nóng)民集中居住區(qū)、保障性住房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)等引入專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，對(duì)暫時(shí)沒(méi)有實(shí)行專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的居民小區(qū)，采取了社區(qū)托管、社會(huì)組織代管，居民自管等方式竭盡全力的推居民小區(qū)物業(yè)管理的全覆蓋。在這個(gè)工作中主要是引導(dǎo)街道社區(qū)引進(jìn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、規(guī)模較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，整體承接轄區(qū)內(nèi)的老舊院落、農(nóng)民集中居住區(qū)、保障性住房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)等，積極培育物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與老舊小區(qū)的管理，由改變治。”

成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)茍強(qiáng)說(shuō)，“物業(yè)行業(yè)企業(yè)，要立足于老舊小區(qū)一些客觀現(xiàn)狀和居民基本服務(wù)需求，提出有差異化、有針對(duì)性服務(wù)方案。同時(shí)我們?cè)诮?jīng)營(yíng)上面也要從社會(huì)效益和民生效益的角度出發(fā)去考慮，這樣才能實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)的共建共治共享，讓我們的老舊小區(qū)居民同樣也能夠享受和感受到城市生活的美好?！?/span>